¿Qué hace un Mystery Shopper?

Mystery shopper

Es común que a algunas empresas se les haya hecho la recomendación de contratar estrategias de mystery shopper; sin embargo, este concepto no es dominado por todas las personas, por lo cual resulta extraño.

También conocido como “cliente misterioso”, esta figura resulta relevante para las organizaciones pues con ella pueden acceder a información valiosa para sus planes comerciales o estrategias de venta.

Un mystery shopper básicamente es una persona que se hace pasar por un cliente y acude a determinada tienda para comprar algún producto o contratar un servicio; posteriormente entrega un informe sobre su experiencia para ser analizado por la compañía que lo contrató.

El objetivo es precisamente que estos compradores ficticios detecten fallas en la experiencia de venta, o bien identificar áreas de oportunidad que permitan mejorar el proceso de compra para los clientes.

Aunque fue creado específicamente para puntos de venta, también es posible emplear estas estrategias en la contratación de servicios: concertar una cita, revisar cómo plantean la oferta, y hasta pagar por ella.

Estas estrategias de mystery shopper se popularizaron apenas en 2010 en países del primer mundo con la finalidad de explorar las experiencias de compra venta en el sector médico.

¿Qué califican?

Aunque existen diferencias en cada estrategia de “clientes misteriosos” estos son los elementos que se evalúan:

· Personal que hay en tienda

· Tiempo en que tarda el personal en hacer contacto con el cliente

· Argumentos de ventas que son empleados

· Productos que son mostrados

· Si el empleado hizo todo lo posible por cerrar la venta

· Si se ofreció al cliente algún otro producto

· Rapidez con que se atendió la compra

· Instalaciones de la tienda

Para hacer más efectiva esta estrategia comercial, es necesario involucrar a varios mistery shoppers (incluso en distintas zonas del país, pues los hábitos de compra pueden ser distintos) y es recomendable contratar a una agencia especializada en ello para que lo ejecute.